我们正在一个动荡的时代，这个时代需要我们不断成功，需要更多的合作和支持。

□ 市场分析

1．       体验经济

当我们正在热烈地讨论知识经济的时候，西方两位著名学者（B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore）指出了体验经济（experience economy）的来临。什么是体验经济？我们不妨先看几个例子。

一个以色列企业家开了一家咖啡店，名为“真假咖啡店”，店里没有任何真正的咖啡，但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒咖啡、送糕点，让消费者体验到咖啡厅交朋友、谈天的社交经验。

位于美国拉斯维加斯的论坛购物中心，铺陈着大理石地板，偶尔还有古罗马士兵行军穿过白色的罗马式列柱，让消费者以为重新回到了古罗马集市。

经济的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。

创造体验一直是娱乐业的核心，但今天娱乐体验已经在电影院与游乐场之外的产业生根。高科技的发展，带动互动游戏、动态模拟、虚拟实境等全新的体验，这更进一步刺激电脑业的新发展。

体验不限于娱乐，只要让消费者有所感受、留下印象，就是提供体验。英国航空公司前总裁马歇尔提出：“商品经济的心态认为企业只是扮演一种功能。在这种观点下，航空业就是尽可能以低廉价格，准时将旅客从甲地送到乙地，英国航空公司则以基本航空服务为舞台，提供舒适的休息服务，让它成为乘客忙碌生活中的舒适休息时刻。”

体验不仅属于消费产业，企业间服务同样可以象迪士尼那样精心设计体验。明尼亚波利市（Minneapolis）一家安装与维修电脑的公司，自称为“杂耍特勤队”（geek squad）。他们的服务人员穿白衬衫、打黑领带、别着臂章、携带防身用品、开着老爷车。这样的装扮将单调平凡的工作变成令客户印象深刻的接触。位于美国加州的视算科技公司的“虚拟实境中心（Visionarium Reality Center）”则是一个例子。“虚拟实境中心”能够随时处理信息、三维空间立体模拟产品，工程师与顾客在其中可以无止境地尝试、试验产品设计。通过它，顾客可以在生产前知道产品看起来是什么样子、听起来是什么声音、摸起来是什么感觉。（干春晖 编译）

2．       教练技术

企业教练技术起源于二十一世纪九十年代的美国。作为一种新颖有效的管理技术，从一诞生起就被欧美企业广泛运用，如美孚石油、IBM公司、宝洁公司、爱立信、柯达公司、英国航空公司等多家国际著名企业。

1997年欧洲《公众人事管理》发表关于参与企业教练技术培训后的报告显示：

通过教练技术培训后能增加22.4%的生产力；

通过培训并加“教练”的能增加88%的生产力。

公众人事管理（1997）年冬，第26卷，第四版，第461页

创意领袖中心（The Center of Creative Leadership）1997年的报告：

据美国调查显示，在所有实行“教练”制度的公司，七种77%认为，采取有系统的教练能够降低员工的流失率及改善整体表现。

正如伽利略所说：“你无法教人任何东西，你只能帮助别人发现一些东西。”“教练指导”绝对不是为了让对方“知道”一些事情，而是为了让被指导对象真正会做一些事情，并且必须深刻理解背后的“究底”，具备分析、调整和处理的能力，从而在复杂的现实环境中能够灵活运用。能力无法教授，因此，教练指导的本质是：塑造能够让被指导对象有所发现的环境，通过帮助被指导对象加工处理自己的经验，从而形成在现实中可以灵活运用的能力。具体方法有：

1）   体验式学习（Experiential learning）

体验式学习，又称发现式学习、活动学习，是先由学员自愿参与一连串活动，然后分析他们所经历的体验，使他们从中获得一些知识和感悟，并且能将这些知识和感悟应用于日常生活及工作上。其特点就是你必须要通过自己的亲身体验才能掌握，而你一旦掌握，就很难忘记。如生活中的游泳、滑旱冰、骑自行车等等，都属于体验式学习。

2）   户外拓展（Outward Bound）

围绕着领导艺术、团队建设等现代管理的中心问题，结合企业的发展需要与参训者的人格特征，通过全方位的素质培训，一方面是参训者重新认识自我，重新定位自我，实现自我超越；另一方面，提高员工对企业的忠诚度，以全新的方式凝聚企业的向心力。

服务定位

——专业与个性品质的服务

多元化服务体系

A 体验式拓展培训

B 卡瑞特精英俱乐部

C 学员学习中心

D 户外运动装备出售和出租

“随需而变”的服务理念

   “随需而变”——卡瑞特服务新策略，让培训真正适合您的团队

细节提升服务质量